„Performanța nu e întâmplare. Se antrenează.”
Mihaela Airinei nu vorbește despre rezultate. Le obține.
Lucrează direct cu echipele din Front Desk, Patient Care și management, dar munca ei începe de la un principiu simplu: performanța se antrenează – și începe cu oamenii.
Este creatoarea SmartFlow, primul curs practic de digitalizare aplicată în clinici, și una dintre puținele persoane care știu exact ce trebuie urmărit în soft, în interacțiuni și în cifre, pentru ca o clinică să crească.
A fost cândva în recepție, dar azi antrenează echipe întregi. Cu rezultate vizibile în retenție, eficiență și venituri.
Ce ai învățat din perioada în care ai lucrat în recepția unei clinici?
Acea perioadă m-a învățat că în recepție nu e loc de teorie. Totul e concret, în timp real. Te adaptezi, găsești soluții, gestionezi oameni și situații. Acolo am înțeles pentru prima dată că o clinică poate avea cei mai buni medici, dar dacă primul contact cu pacientul nu e unul profesionist, încrezător și bine structurat, e foarte greu să construiești loialitate sau încredere.
Ce faci tu azi, diferit față de un trainer clasic?
În programele de consultanță, nu țin cursuri în sensul clasic. Intru în clinică, observ, lucrez direct cu oamenii și ajustez fiecare intervenție în funcție de realitatea lor. Ce facem e extrem de aplicat: de la cum documentezi corect în soft, până la cum susții un plan de tratament, cum obții reprogramări în avans sau cum se face trierea eficientă a cazurilor.
Fiecare om din echipă are nevoie de instrumente clare, de obiective și de feedback constant.
În paralel, susțin și cursul SmartFlow – un program intensiv în 3 module, în care învățăm recepția, medicii și antreprenorii cum să citească datele corect și să ia decizii strategice pe baza lor.
Ce impact are un astfel de proces în business?
Un exemplu concret: într-o clinică cu 5 scaune, după două luni de lucru aplicat, am crescut rata de retenție a pacienților noi cu 32%. Asta a însemnat automat mai multe planuri acceptate, mai puține întârzieri și un flux financiar mult mai stabil.
De multe ori nu e vorba de a „vinde” mai mult, ci de a nu pierde oportunitățile deja create.
Ce greșeli fac frecvent clinicile în construirea echipelor de suport?
Pleacă de la ideea că oricine poate face recepție. Sau că un manager bun se formează doar din loialitate. Dar realitatea e alta. Oamenii trebuie formați, iar pozițiile de suport cer skill-uri concrete: gândire logică, comunicare profesionistă, asumare, autonomie. Dacă nu ai oameni potriviți, nu poți avea nici rezultate consistente.
Cum te asiguri că oamenii implementează ce învață?
Setăm obiective clare, urmărim indicatori săptămânali și lucrăm pe pași mici. Nu las nicio intervenție „în aer”. Fiecare om știe ce are de făcut, de ce e important acel lucru și ce impact are în clinică. Și da, când e cazul, schimbăm oameni. Dar întâi încercăm să-i dezvoltăm.
De ce ai creat cursul SmartFlow?
Pentru că am văzut zeci de clinici care investeau în softuri, dar nu știau să le folosească.
SmartFlow e singurul curs care leagă ce introduci în soft de ce rezultate ai în business. Este structurat pe 3 module – pentru recepție, medici și antreprenori – și are un singur scop: să pună clinicile în control real asupra datelor și echipei. Fără control, nu există creștere.
Ce le-ai spune medicilor antreprenori care cred că performanța se face doar cu marketing bun și medici pricepuți?
Performanța vine din coerență. Din echipe care știu ce au de făcut, din date corecte și din acțiuni concrete.
Fără oameni formați și fără o structură clară, clinicile se mișcă, dar nu cresc. Și nu e nevoie de zeci de oameni. E nevoie de câțiva, foarte buni. Dar antrenați.